2022年07月13日 

　　按照上级监管部门年初工作部署及省联社指导意见，现将我行2022年上半年消费者投诉及处理情况进行总结分析,具体情况报告如下：

　　一、消保投诉总体情况

　　截至6月末，共受理消费者投诉143件,解决143件,投诉解决率100%。受理投诉均发生在哈尔滨市辖区内。其中：服务态度及服务质量引起的投诉64件，占投诉总量的44.76%；产品设计引起的投诉79件，占投诉总量的55.24%。投诉所涉及业务面较小、范围集中，风险可控。

　　二、产生投诉的具体成因

　　通过对投诉案件及数据的全面分析，产生投诉的原因主要有以下二个方面:

　　1.服务类投诉。因新冠疫情原因，按照政府要求相关网点服务时间动态调整，导致消费者获取信息不及时、不对称，给金融消费者造成一定误解导致的投诉，通过沟通现已全部解决。

　　2.产品、征信类投诉。随着信用报告的广泛应用，征信对金融消费者的影响越来越大，部分消费者对征信了解不足，引发投诉。信贷产品类投诉，消费者在办理信贷业务过程对于信贷政策的不理解引发投诉，通过对金融知识宣传教育加强此类投诉管理。

　　三、下一步整改措施

　　1.转变思想、主动作为。针对2022年上半年消费者投诉及反映的问题,下半年我行将转变思想,主动作为,秉持以消费者为中心的服务理念,换位思考持续提高经营管理水平,切实维护好消费者合法权益。

　　2.梳理流程，完事制度。上半年我行制定了《哈尔滨农商银行消费者权益保护管理办法》、《哈尔滨农商银行消费者投诉管理办法》规范和加强了消费者权益保护工作，加强消费者投诉的全流程管理，下半年将持续优化消费者权益保护工作体制机制，推动我行产品和服务优化，细化《消费者权益保护实施细则》，最大程度保护金融消费者合法权益。

　　3.强化学习，提升服务。加强对全行员工消费者权益保护工作的培训，加强业务学习，丰富业务知识，提高金融消费者体验感，减少因业务流程和产品不熟悉导致消费者投诉事件。

　　4.机制建设，多元化解。上半年通过与黑龙江银保调解中心成功化解一笔消费者投诉问题，下半年我行会积极探索，加大推进纠纷的多元化解方式，提供多样化渠道供消费者选择。