哈尔滨农村商业银行消费者权益保护工作披露报告(2023)
文章编辑:本站 发布时间:2024-05-20
一、引言
作为一家致力于服务金融消费者的农村商业银行,我行深知消费者权益保护工作的重要性。本报告旨在对外披露我行在消费者权益保护方面所采取的措施、 取得的成果以及未来工作的规划。
二、消费者权益保护工作概述
在我行消费者权益保护管理委员会的部署下,我行致力于为消费者提供安全、合规的金融服务。在消费者权益保护方面,我行遵循相关法律法规,不断完善 内部管理制度,提高员工素质,优化客户服务,加强消费者教育宣传工作。
三、消费者权益保护措施及成果
完善规章制度:根据相关法律法规,我行修订了消费者权益保护规章制度,明确了各部门和岗位的职责和义务。通过实施严格的规章制度,我行有效防范了 消费者权益受损的风险。
加强员工培训:我行对员工进行了消费者权益保护培训,提高员工的服务意识和法律意识。通过培训,员工能够更好地了解消费者权益保护的相关法律法 规,为消费者提供更优质的服务。
优化客户服务:我行建立了客户投诉处理机制,及时处理消费者投诉,加强与消费者的沟通与联系。2023年共计受理投诉248笔,其中96388热线投诉88笔、 人民银行投诉16笔、金融监督管理局电话引导11笔、金融监督管理局转办71笔、市长热线转办投诉62笔,上述所有投诉事件均在监管管理规定时限内处理完成。为 提升客户满意度,我行对接收投诉事件具体内容进行进行了统计分析,经分析投诉内容主要发生于信贷业务、债务清收、网点服务流程等领域,针对投诉情况,我 行采取了相关措施持续优化客户服务有效提升了消费者满意度。
开展宣传活动:我行积极开展“金融消费者权益保护宣传月”、“3.15消费者权益保护宣传”、“普及金融知识守住钱袋子”等消费者权益保护宣传活动, 辖内58家网点通过多种渠道向消费者普及金融知识,提高消费者的风险防范意识。通过宣传活动,我行增强了消费者的金融素养和自我保护能力。
四、未来工作规划
深入学习相关法律法规:随着国家法律法规的不断更新,我行将深入学习相关法律法规,确保依法合规经营。
我行将进一步完善内部管理机制,加强各部门之间的协调与合作,提高工作效率和服务质量。同时,我行将持续关注消费者需求和市场变化,不断完善和优 化服务流程和产品服务体系。
我行将继续加强员工培训,提高员工的业务素质和服务意识,确保消费者权益得到充分保障。同时,我行将建立健全的员工激励和约束机制,鼓励员工积极 履行消费者权益保护职责。
我行将进一步优化客户服务流程,提高客户满意度和忠诚度。同时,我行将加强与客户的沟通和联系,及时了解客户需求并为其提供个性化的金融解决方案。
我行将进一步加强消费者教育宣传工作力度通过多种形式的宣传活动向公众普及金融知识及诈骗行为惯用手法等提高消费者的金融知识和自我保护能力帮助 公众理性选择合适的金融产品和服务不盲目相信高收益宣传资料远离诈骗陷阱,继续营造浓厚的宣传氛围积极发挥网点宣传主阵地作用及时总结分析前期经验与不 足进一步加强各类宣教活动针对性、有效性及创新性,使宣教工作更具特色、更有成效,全力营造和谐稳定的金融环境。
哈尔滨农村商业银行
2024年3月25日